群众满意为标准 接诉即办解民忧 三亚12345热线群众满意案例集（七）

12345热线是政府和市民密切联系的重要渠道，是检验政府作风的重要窗口，也是加强和创新社会管理、提高社会治理能力的重要平台。三亚12345热线自开通以来，充分发挥了政府联系群众的桥梁和纽带作用，解决了大量群众生产生活中遇到的困难和问题，受到社会各界及广大人民群众的普遍认可。在办理热线转派工单过程中，三亚各职能部门高度重视，以群众满意为标准，对自己权责范围内的问题接诉即办。对于一些权属不清无人认领工单，属地单位主动担当，快速办理，确保了群众的合理诉求得到及时高效解决。

“接得更快、分得更准、办得更实、答得更好”是三亚12345热线处置群众诉求的工作目标之一。热线平台受理群众诉求的过程中力争快接、快转，承办单位则接诉即办，大量群众反映的问题得快速办结。

案例一 小区停水影响居民生活 天涯区快速联动3小时解决

“我们金泉星河花园小区从9月3日凌晨开始停水，现在都快七点了也没恢复，不知道是什么情况，没水用生活非常不方便，麻烦帮我们催催有关部门赶紧修好吧。”

9月 3日6:41，天涯区解放路1302号金泉星河花园的居民拨打三亚12345热线，反映了自己遇到的“闹心事”。

了解情况后，热线话务员于6:43在线联系天涯区政府反映情况，并分别于7:59和8:14两次在线跟进，并立即转派工单。天涯区政府接单后立即联系天涯区场站居委会核实处理。天涯区场站居委会第一时间联系金泉星河花园小区物业管理部门要求尽快核实处置。9:58，热线平台收到反馈“小区停水为水泵跳闸导致，物业已处理好恢复供水。”后进行回访，来电的居民称小区已经恢复供水，表示对热线和职能部门的处置效率非常满意。

案例二 崖州独村停水三天用水困难 三亚环农集团连夜改造管道通水

同样经历停水“闹心事”的还有崖州区水南村委会独村的村民。9月3日9:24，水南村委会独村的村民致电三亚12345热线反映村里已经停水3天仍未恢复供水，造成居民用水困难，要求尽快抢修。

9:25，热线平台在线向三亚环农投集团反映情况后转派工单。

三亚环农集团在核实后，于当天11:18反馈，称集团此前已得知独村停水的问题，9月2日已修复漏点进行供水，并针对仍有村民反映水压小、有些地方仍无水的情况安排工作人员连夜排查漏点，但开挖后多处未发现漏水点，为解决村民用水问题决定更换供水管道，目前已开挖过半。当天，三亚环农投集团连夜加班，对涉诉村庄的供水管道进行改造铺设，实现当晚通水，解决了村民用水难问题。

案例三 建筑垃圾倒路边影响市容 综合行政执法部门2小时内处置

垃圾乱堆放既影响市容环境，又影响居民的生活。9月20日17:05，三亚12345热线接到市民来电，反映吉阳区迎宾路未名湖小区对面的在建新楼盘有人将建筑垃圾倒在路边，影响市容，也阻碍人和车辆通行。

热线平台接诉后立即在线向吉阳区政府反映情况并转派工单。市综合行政执法局吉阳分局接到区政府转派工单后第一时间到现场核实，确认反映问题属实后当即召集反映问题的市民、工地负责人进行现场协调。经过协调，工地负责人随即着手联系车辆清运，表示当天会将倒在路边的建筑垃圾清理干净。办件从投诉到处置完毕仅2小时。热线平台在回访时，反映问题的市民对处置结果和处理速度均表示非常满意。

案例四 重要文件遗落公交车上 公交集团16分钟找回

“我遗落在公交车上的文件袋找到，你们12345反应很快，公交集团回复也很快，16分钟就回复，司机拾金不昧，太赞了！”

9月4日11:16，一位女士拨打三亚12345热线，表达了她的感谢之意。

原来，这位女士9月2日20:40左右从吉阳区荔枝沟市场乘坐107路公交车前往万科森林度假公园，下车到达目的地后找不到一个装着重要文件的透明文件袋，找了两天也找不着，想到了可能是遗落在公交车上了，于9月4日9:39打三亚12345热线求助，希望帮忙找回。

接诉后，热线话务员立即在线联系三亚公交集团通报了情况。三亚公交集团立即查询确定当天的值班司机并联系询问情况，得知司机已将文件袋送到遗失物品保管处后，立即通知失主，从接到情况反映到找到遗失物品仅用16分钟。

取回文件袋后，女士再次致电三亚12345，对热线和公交集团进行表扬，称赞两家单位急群众之所急，解决问题快速，践行了为人民服务的初心使命。

案例五 树木倒伏压独居老人家墙头 东溪村委会及时砍伐清理保安全

9月7日12:37，海棠区东溪村委会的一位居民通过微信自主上报反映上糖村一队40号旁边有一棵树木倒伏，压到村里一位独居老人家的墙头，希望有关部门尽快处理，以确保老人家的房屋以及人身安全。热线话务员接诉后立即在线向海棠区政府反映情况，随后再转派工单。海棠区政府接单后要求东溪村委会核实并处理此事。东溪村委会核实情况属实后，立即组织人力物力，对倒伏的树木进行砍枝扶植，在工单办理时限内完成处理工作。反映问题的村民看在眼里，在倒伏树木被清理完之后再次致电热线平台，对海棠区及东溪村委会处理问题的工作态度和效率给予表扬。